El secreto de Nubank para lograr su crecimiento

Nubank llegó a la Bolsa de Valores de Nueva York, donde empezó a cotizar sus acciones a un precio de US$10,33, que lo ubica como el neobanco más grande de Latinoamérica.‍

Las acciones de la empresa brasileña Nubank cerraron con un alza de casi un 15% en su debut en el mercado el 9 de diciembre en la Bolsa de Valores de Nueva York, cotizando en bolsa bajo el símbolo de cotización “NU”. Las acciones cerraron a $ 10,33, lo que le dio a la compañía una capitalización de mercado de cerca de $ 50 billones en una de las IPO más grandes de 2021.

La fintech brasileña Nubank es uno de los más grandes neobancos del mundo que ofrece servicios 100% online sin atención presencial y ha reunido a algunos inversionistas con intenciones de adquirir al menos US$1.300 millones en acciones.

De sus pasos seguros y crecimiento exponencial se puede elaborar un listado de consejos para el mundo de las fintech, que seguramente serán una guía productiva para muchos emprendedores.

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Esta Información está inspirada en los datos más relevantes de la presentación de IPO que nos deja unas lecciones sobre cómo lograr el desempeño de Nubank, aquí un adelanto: tienen más de 48.1 millones de usuarios (hasta septiembre de 2021), con un crecimiento de clientes del 62% con el 73% de ellos activos por mes.

Son 300 páginas que dejan asombrado a quienes subestiman este sector y después de revisarlas, saqué algunas lecciones que nos pueden servir al momento de pensar en crecer como startup.

Servicio al cliente

Lo primero que quisiera destacar es que su mayor diferenciador es la experiencia del cliente. Nubank desde el día 01 se ha centrado en el usuario. Lo puedes evidenciar escuchando a clientes insatisfechos que eran los clientes de los bancos tradicionales. El mercado ya estaba necesitando un cambio con más flexibilidad, agilidad, personalización y de fácil acceso. ¡Se acabaron los viajes innecesarios a las sucursales bancarias!

Para mí, es importante hablar sobre el crecimiento de Nubank, recuerdo el primer evento que organicé para Zendesk en São Paulo en 2014, en ese momento Zendesk acababa de abrir su oficina en Brasil y organizamos un evento para 100 clientes e invitamos a Cristina Junqueira para hablar sobre Nubank y cómo estaba construyendo la tecnología financiera aprovechando la experiencia del cliente como su diferenciador clave del mercado. A partir de ese día, Nubank se ganó el corazón y el bolsillo de los latinos, fueron el primer banco en ofrecer un apoyo increíble en su aplicación, nunca necesitaron una ubicación física y se podía solicitar en línea una tarjeta de crédito.

El hito que ha marcado este IPO es solo el comienzo de lo que seguro vendrá para ellos, el efecto Nubank trajo a LATAM un mercado del que todos los inversores globales quieren formar parte. Todos deberíamos estar muy agradecidos por lo que David, Edward, Cristina y el equipo lograron en menos de una década.

Adaptarse al mercado

El mayor problema que está resolviendo Nubank es brindar servicios bancarios a personas que no tienen acceso a los servicios tradicionales, y lo hace priorizando las necesidades del cliente.

Para competir con los bancos regionales y globales, tuvieron que cambiar el chip, operando primero como una empresa de tecnología, de bajo costo operativo, ágil, escalable y sin fricciones en toda la experiencia del cliente.

En la medida en que esta fintech creció, tuvieron que adaptarse. Una de sus principales innovaciones fue brindar soporte al cliente dentro de su aplicación a través de Live Chat, en 2014, esa fue una estrategia única, pero a medida que su base de clientes creciera, los canales escritos expandidos no lo hicieron con ellos o no lo suficiente para atender a todo el espectro de sus clientes, Brasil tiene solo el 93% de su población que puede escribir y leer, y si se mira a los sub bancarizados, ese número aumenta. Tuvieron que adaptarse, mirando viejos canales de soporte tradicionales como la telefonía, dando a sus clientes una forma más cómoda de conectarse con el negocio.

El voz a voz

Nubank tiene un NPS (puntuación calculada a partir de una pregunta que se envía a los clientes para conocer si recomendarían tu marca) de más de 90, que es una cifra poco común en los servicios financieros.

En México, en 2019, el NPS promedio en la industria de servicios financieros fue 32; Nubank, mientras tanto, recibió un puntaje de 93 con el servicio de tarjeta de crédito en el segundo trimestre de 2021. Este resultado alucinante podría atribuirse a muchas piezas de la estrategia de Nubank, pero una cosa, en particular, me llamó la atención. Si bien los gastos de marketing (incluidos los equipos) representaron alrededor del 10% del OPEX de Nubank en 2019, la atención al cliente y las operaciones representaron alrededor del 30% de ellos, con una proporción importante atribuida a los centros de llamadas, según el documento.

Pero la telefonía también es un canal muy costoso y además, requiere de mucho trabajo, tal vez incluso de magia, pero Nubank siguió invirtiendo en la tecnología, el talento y los procesos adecuados para adaptar su estrategia de experiencia del cliente. Sí parece haber funcionado, alcanzaron un alto nivel de eficiencia: “En los 3 meses terminados en septiembre de 2021, el 99% de las llamadas recibidas fueron atendidas en menos de 45 segundos”, según el estudio.

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Tu producto es la mejor estrategia de marketing

Cuando tienes un producto innovador, tienes clientes leales. Con esto, puedes ejecutar un CAC bajo, generar referencias orgánicas y ejecutar bien, de esto se trata tener un crecimiento centrado en el cliente.

Las métricas de adquisición de clientes de Nubank son sorprendentes: tiene un CAC combinado de US$5, con un 80-90% de la adquisición orgánica (dividido entre referencias gratuitas y WoM). Esto significa un CAC pagado entre $20 a $25, lo cual sigue siendo bastante impresionante dado el panorama. Este CAC incluye la impresión y envío de tarjetas, el costo de los datos crediticios (principalmente buró de crédito), así como el marketing pagado.

En la primera página de la presentación, mencionan a los 48,1 millones de usuarios de Nubank, el 73% están activos cada mes. Primero, me volví loco con esta cifra, comparándola con las aplicaciones sociales móviles más exitosas. Nubank claramente se pasó por delante en términos de participación, incluso en el rango de las redes sociales más exitosas. Como ejemplo, Instagram tenía alrededor del 50% de usuarios activos mensuales sobre su base de usuarios activos total en septiembre de 2021.

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Convertir tu producto en una necesidad diaria

Los clientes de Nubank son leales y aumentan constantemente el uso de la aplicación y los servicios financieros de Nubank.

En comparación con los bancos tradicionales, a Nubank le tocó un largo camino para impulsar los ingresos de valor por usuario, tenía sentido que Nubank se enfocara principalmente en la población más joven y no bancarizada, a medida que su demografía creciera, Nubank iba agregar nuevas líneas de productos, que están en camino a convertirse en la principal cuenta bancaria para más del 50% de sus clientes activos, proporcionándoles buenos productos de inversión y mucho más.

Nubank ha realizado ventas cruzadas de sus productos a un ritmo más rápido como lo menciona en su presentación, "nuestros clientes de enero de 2021 tardó aproximadamente tres meses en alcanzar un promedio de 3,5 productos por cliente activo, en comparación con más de 12 meses para la cohorte de clientes de enero de 2020”.

Entonces, en resumidas palabras, Nubank está logrando atraer ingresos por usuarios, alta participación del cliente y baja rotación, lo que considero, que está en el camino correcto para aumentar su rentabilidad.

Expandirse con seguridad

Hasta no lograr posicionarse en su país nativo, no decidieron expandirse, cuando ya lograron adquisición de clientes, se van a México y a Colombia.

Nubank anunció que a finales del tercer trimestre de 2021, ya tiene 762,000 clientes en México con un 70% de los clientes adquiridos a través de referencias de boca en boca. Este número también fue una sorpresa: debo admitir que no hemos visto tantas fintech brasileñas expandirse con éxito a México y crecer más rápido que muchas de las nuevas empresas locales mexicanas.

Pero parece que la competencia es feroz con las carteras mexicanas locales en el mercado: Klar anunció en julio de 2021 que había abierto 700.000 cuentas hasta la fecha desde su lanzamiento en 2019.

Otro país donde logró llegar esta fintech fue a Colombia, la compañía apunta a invertir más de US $150 millones en los próximos 8 años y crear un centro de tecnología, ciencia de datos y diseño en Bogotá.

Desde mi perspectiva, Nubank es un jugador fintech masivo que está jugando su mejor partido. Desde su oferta en el mercado de primer nivel hasta su base de usuarios de rápido crecimiento, los inversionistas tienen mucho que evaluar.

Su fuerza seguirá firme, ya que el mercado de bancos digitales como Nubank continúa creciendo en medio de la pandemia actual. Gracias a los avances de la tecnología moderna, la empresa también ofrece una experiencia bancaria totalmente integrada directamente en los teléfonos inteligentes de los clientes. No puedo esperar a ver cómo acelerará la OPI de Nubank.

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